Quem liga o atendimento automático no número oficial da empresa — a plataforma do WhatsApp Business, usada por sistemas como a LIA — esbarra cedo em regras que o WhatsApp do celular não tem. Elas não são burocracia: são o que impede o WhatsApp de virar caixa de spam. Entender quatro delas evita a maior parte das surpresas.

1. A janela de 24 horas

Quando o cliente escreve, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, contada a partir da última mensagem dele. Dentro dela, a empresa responde livremente, com o texto que quiser. Passadas as 24 horas sem nova mensagem do cliente, a empresa só pode escrever usando um modelo de mensagem aprovado pela Meta.

É por isso que "respondi amanhã e a mensagem não foi" acontece. Não é defeito: fora da janela, só modelo.

2. Modelo de mensagem e as categorias

Modelo é um texto cadastrado antes e aprovado pela Meta, com espaços para preencher (nome, data, horário). Cada modelo tem uma categoria, e ela importa:

  • Utilidade: algo que a pessoa espera receber por causa de uma relação que já existe — lembrete de consulta, confirmação de agendamento, aviso de encomenda, atualização de pedido;
  • Marketing: promoção, novidade, convite, oferta;
  • Autenticação: código de acesso.

O preço de cada envio de modelo é definido pela Meta e varia por categoria e país; a tabela oficial fica no site da Meta para desenvolvedores.

3. Aviso importante nunca como marketing

O cliente pode desativar as mensagens de marketing de uma empresa. Se um aviso importante — lembrete de consulta, alerta para a equipe, encomenda na portaria — for cadastrado como marketing, quem desativou as promoções deixa de receber o aviso também. Categoria errada não é só questão de preço: é mensagem que não chega.

4. Autorização antes de escrever primeiro

Para a empresa iniciar a conversa, a pessoa precisa ter autorizado receber mensagens daquele número. Na prática: um campo de consentimento no cadastro, um "quero receber os avisos por aqui" no próprio WhatsApp, ou um cartaz que convida a pessoa a escrever primeiro. Além de ser o correto com a LGPD, é o que protege o número.

5. A reputação do número

A Meta acompanha a qualidade de cada número pelo comportamento de quem recebe as mensagens: bloqueios e denúncias pesam contra. Número com qualidade baixa passa a ter limite menor de envios e, no extremo, pode ser restringido. As regras que mais protegem:

  • escrever primeiro só para quem autorizou;
  • mandar o que a pessoa espera, na categoria certa, em horário decente;
  • facilitar o "não quero mais receber" — quem não consegue sair, bloqueia.

6. Nome de exibição e perfil

O nome que aparece no topo da conversa passa por análise da Meta antes de valer, e o perfil do número (sobre, endereço, site, foto) é o que o cliente vê para decidir se confia. Vale preencher tudo no primeiro dia: número sem nome e sem foto parece golpe.

Como a LIA cuida disso

A LIA responde dentro da janela de atendimento e, fora dela, usa só modelos aprovados, na categoria de utilidade quando é aviso. Comunicados e lembretes vão apenas para quem autorizou, e o painel mostra antes quantos vão receber. Conheça em assistentelia.com.br — 7 dias grátis, sem cartão.

Luiz Ricardo Mantovani da Silva é docente no UNISAGRADO e sócio-fundador da Mantovani Technology and Innovation.