A recepção da clínica responde no WhatsApp o dia inteiro: valor da consulta, convênio, horário, resultado de exame, "estou com dor no peito, posso ir agora?". Três cuidados separam um bom atendimento de um problema: o que a norma de publicidade permite, o que fazer com urgência e como tratar a informação de saúde.

1. Valor da consulta: a norma permite

A Resolução CFM nº 2.336/2023, no art. 9º, VI, permite informar "os valores das consultas, meios e formas de pagamento". Diferente de outras profissões, a clínica médica pode responder o preço da consulta por mensagem, se quiser. É uma decisão da clínica — muitas preferem que a equipe informe, por causa de convênios e particularidades.

2. Promessa de resultado, não

O art. 11, XII, veda "garantir, prometer ou insinuar bons resultados do tratamento", e o inciso XVI veda o sensacionalismo. "Resolve em uma sessão", "resultado garantido" e antes-e-depois apelativo ficam fora da mensagem e do anúncio.

3. A clínica não é pronto-socorro

Quem escreve pode estar em risco de vida. Dor no peito, falta de ar, desmaio, sinais de AVC: a resposta certa não é "venha para cá", é ligar para o 192 (SAMU) ou ir ao pronto-socorro. Se a mensagem fala em tirar a própria vida, além de acionar a equipe, informe o CVV — 188, que atende 24 horas. Deixe esses textos prontos e aprovados pelo médico responsável.

4. Pergunte o serviço, não o sintoma

O que o paciente conta sobre a própria saúde é dado pessoal sensível (LGPD, art. 11). Para marcar, a recepção precisa saber o serviço — consulta, retorno, exame, especialidade — e não a história clínica. Quanto menos sintoma circula no WhatsApp, menor o risco. E a primeira resposta deve avisar que a conversa fica registrada para o atendimento.

5. Agenda, lembrete e resultado de exame

  • ofereça só horários reais e mande lembrete na véspera, com opção de confirmar ou remarcar;
  • resultado de exame e orientação clínica são com o médico, não com a mensagem automática;
  • convênio, documentos e preparo de exame são ótimas respostas prontas.
Este texto é um guia prático, não um parecer. Normas mudam: antes de configurar o atendimento, confira a redação em vigor no site do seu conselho profissional.

Como a LIA faz isso

A LIA tem um modo próprio para consultório e clínica médica: em urgência orienta o 192 e, quando é o caso, o CVV 188; na ficha pergunta o serviço, não o sintoma; nunca promete resultado; e, por padrão, passa o preço para a equipe — liberar o valor da consulta é uma escolha da clínica, que a norma permite. Com a agenda ligada, marca e manda o lembrete. Conheça em assistentelia.com.br — 7 dias grátis, sem cartão.

Luiz Ricardo Mantovani da Silva é docente no UNISAGRADO e sócio-fundador da Mantovani Technology and Innovation.