No consultório odontológico, o WhatsApp é onde chegam as perguntas que decidem se o paciente marca ou não: "quanto custa a limpeza?", "parcela o aparelho?", "vocês atendem hoje? estou com o rosto inchado". Responder rápido é metade do trabalho. A outra metade é responder do jeito que o Código de Ética Odontológica permite.

1. O que a norma diz sobre preço e pagamento

O Código de Ética Odontológica (Resolução CFO-118/2012), no art. 44, trata como infração ética a publicidade "com preços, serviços gratuitos, modalidades de pagamento, ou outras formas que impliquem comercialização da Odontologia". Na prática, o caminho seguro no WhatsApp é não usar valor, desconto, "avaliação grátis" ou parcelamento como chamariz.

Isso não significa deixar o paciente sem resposta. Uma boa mensagem explica que o valor depende da avaliação (o que precisa ser feito, quantos dentes, qual material) e oferece o próximo passo: agendar a avaliação ou falar com a equipe.

2. Responder, sim. Sair chamando, não

O mesmo art. 44, no inciso XIV (redação da Resolução CFO-271/2025), veda oferecer serviços "com finalidade de aliciamento de pacientes, através de telemarketing ativo". Para o WhatsApp, a regra prática é clara: responda a quem escreveu. Disparar mensagens para listas de números que nunca falaram com o consultório é exatamente o que a norma quer evitar — e também o que mais derruba a reputação do número na Meta.

3. Urgência odontológica não espera a fila

Trauma (dente quebrado ou deslocado), inchaço no rosto e dor forte são mensagens que não podem ficar atrás de "qual o horário de sábado?". Combine com o dentista um texto pronto para esses casos e um jeito de avisar a equipe na hora. Fora do horário, a mensagem precisa dizer o que fazer até a clínica abrir e, se houver sinal de gravidade, para onde ir.

4. O que perguntar no primeiro contato

  • nome do paciente e se já é paciente da clínica;
  • o motivo do contato (avaliação, limpeza, dor, manutenção de aparelho, retorno);
  • preferência de dia e período.

Informação de saúde é dado pessoal sensível pela LGPD. Pergunte o necessário para encaminhar — o detalhe clínico fica para a consulta — e avise, já na primeira resposta, que a conversa fica registrada para o atendimento.

5. Agenda e lembrete

Se o agendamento acontece no WhatsApp, ofereça só horários que existem e mande lembrete na véspera, com um jeito simples de confirmar ou remarcar. Lembrete de consulta é mensagem que o paciente espera receber — e é diferente de propaganda.

Este texto é um guia prático, não um parecer. Normas mudam: antes de configurar o atendimento, confira a redação em vigor no site do seu conselho profissional.

Como a LIA faz isso

A LIA, a atendente digital que criamos para o WhatsApp, tem um modo próprio para consultório odontológico: por padrão não fala de preço, gratuidade nem forma de pagamento, só responde a quem escreveu, reconhece trauma, inchaço e dor forte e chama a equipe, e com a agenda ligada marca a consulta e manda o lembrete. Liberar valores é decisão do consultório, e o painel mostra o aviso da norma antes. Conheça em assistentelia.com.br — 7 dias grátis, sem cartão.

Luiz Ricardo Mantovani da Silva é docente no UNISAGRADO e sócio-fundador da Mantovani Technology and Innovation.